关于12328及12345办理情况的汇报10篇关于12328及12345办理情况的汇报 兰州市12345政务服务便民热线优化提升工作实施方案 根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔202下面是小编为大家整理的关于12328及12345办理情况的汇报10篇,供大家参考。
篇一：关于12328及12345办理情况的汇报
州市 12345 政务服务便民热线 优化提升工作实施方案根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省 12345 政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18 号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
按照国家及省上相关规范要求，将“兰州市 12345 民情通服务热线”更名为“兰州市 12345 政务服务便民热线”（以下简称“12345 热线”），2021 年底前，除 110、119、120、122 等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至 12345 热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。依托现有 12345 热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得
更准、办得更实，打造以 12345 热线为“总客服”，各区县、各部门联动的便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民热线服务体系。
二、主要任务
（一）深入推进政务服务便民热线整合归并在我市已经开展的政务服务热线整合归并工作的基础上，进一步加大力度，结合实际，按照整体并入、双号并行两种方式，推进全市政务服务热线整合归并至 12345 热线。原则上各区县、各部门不再新设政务服务便民热线号码（包括新设号码和改变原有号码名称、用途），对企业和群众咨询、求助、投诉、监督和建议等诉求的政务服务便民热线，统一公布“12345”一个号码。
1. 整体并入 20 条市级政务服务热线。对各部门按照上级要求或者自身工作需要设立，企业群众拨打频率较低的96119、12336 等 7 条市级政务服务便民热线（详见附件），全部关停号码，整体并入 12345 热线，相关业务按照 12345热线工作流程进行流转处理，原热线主管单位要安排专人与12345 热线对接，确定热线号码关停时间，合理设置过渡期彩铃语音提示,妥善做好号码关停和业务衔接工作。对部门和单位已经对外公布的 0931-8772182、0931-8105032 等 13 条集中受理企业和群众咨询、投诉、监督等诉求的热线电话（详见附件），保留号码作为日常办公电话使用，各相关部门和单位要积极引导企业和群众通过拨打 12345 热线反映相关诉求，
并将对外公布集中受理诉求的电话变更为 12345 热线。（责任单位：市直有关部门和单位。完成时限：2021 年 6 月底前）
2. 双号并行 3 条市级政务服务热线。对于话务量较大、社会知晓度较高的 12333、12319、12328 等 3 条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入 12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至 12345 热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入 12345 热线工作流程。各相关热线主管单位要主动与 12345 热线管理机构对接，切实做好话务人员、设施设备的安排衔接，确保业务整合至 12345 热线后，工作顺畅、业务延续、平稳过渡。（责任单位：市人社局、市城管委、市交通委、市大数据局。完成时限：2021 年 9 月底前）
3. 区县级政务服务热线整合归并工作。各区县及兰州新区、高新区、经济区，要按照市级政务热线整合归并要求，结合自身实际，分类制定实施方案，积极推动辖区内政务服务便民热线向市级 12345 热线整合归并。各区县相关话务坐席人员并入各区县三维数字分中心，进一步加大区县对企业和群众诉求的受理转派、督办答复和统计分析等相关工作力度。各区县及兰州新区、高新区、经济区要将政务服务热线整合归并方案及进展情况及时反馈市大数据局。（责任单位：各区县政府，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 9 月底前）
（二）优化 12345 热线运行机制
1.完善管理机构。市大数据局下属市三维数字中心具体承担 12345 热线的建设整合和日常运行管理工作。各区县三维数字分中心承担涉及本辖区内 12345 热线转派诉求件的集中受理、统一分派、协调督办、数据分析、绩效考核及知识库更新维护等相关工作，协调推进相关政务服务热线整合归并至 12345 热线。市直各部门及兰州新区、高新区、经济区要建立健全 12345 热线诉求办理工作机制，明确分管领导并安排专人负责诉求件受理、知识库信息更新、办件督办、及时向诉求人回复、审核提交办理结果等相关工作。（责任单位：各区县政府，市直各部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 6 月底前）
2.明确职责范围。12345 热线负责通过电话、网络等渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替区县、部门职能，区县、部门按职责分工办理相关诉求。实施监督执法、应急处置等和涉及行政执法案件和投诉举报的，12345 热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。12345 热线受理包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）
3.优化工作流程。进一步优化完善 12345 热线诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等主要环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。加强与省级 12345 热线的工作衔接，做好省市两级热线系统对接，明确责任分工，畅通工作机制。根据省级 12345 热线相关管理制度，结合实际修订完善市级 12345 热线运行管理相关制度，优化完善分类确定办理时限、事项按职能职责和管辖权分办及多部门协办的规则，办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 9 月底前）
4.加强信息共享。聚焦企业和群众关切，不断优化完善企业和群众诉求办理大数据分析专报、民情专报、舆情信息专报等信息共享工作机制，不断提高信息专报水平，突出数据分析的科学性、时效性、准确性，做到及时报送市委、市政府，有序向各区县、各部门通报，妥善向社会公众公布。各区县、各部门要更加注重在履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、补齐行业发展短板弱项等方面对 12345 热线分析数据的灵活应用，进一步加强对本区县、本部门相关数据的研判分析，发挥好数据辅政作用。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）
5.强化督办问责。各区县、各部门要建立健全 12345 热线诉求办理、督办、考核和问责机制，确保涉及本区县、本部门事项能够及时高效解决。市、区县两级 12345 热线运行管理机构要充分运用督办单、专题协调、联席会议、约谈提醒等多种方式，进一步压实承办单位责任，督促其履职尽责，妥善落实解决好企业和群众的合理诉求。行政调节类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，要研究建立 12345 热线诉求办理协调联动督办机制，及时督促整改落实，并按照有关规定进行问责和通报。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）
6.加大绩效考核。科学合理确定 12345 热线诉求办理月度、季度、年度考核主要指标和分值计算标准，并严格执行。将 12345 热线诉求承办单位受理问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价结果纳入全市“放管服”改革、优化营商环境、“互联网+政务服务”、平安兰州建设等考核评价指标体系，加大考核分值权重，不断提升热线整合归并后的服务质量和办理效率。（责任单位：市发改委、市政务服务局、市大数据局。完成时限：持续推进）
（三）加强 12345 热线自身建设
1.完善受理渠道。12345 热线管理机构要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时不断拓
展互联网受理渠道，研究搭建以热线电话为主体，以“兰州12345”微信公众号及网站为补充的一体化诉求受理平台，实现电话、网络、短信、来函、传真等线上线下全渠道服务，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：市大数据局。完成时限：2021 年 12 月底前）
2.强化平台支撑。根据全市政务服务热线整合归并后的业务需求，适时研究优化升级 12345 热线系统平台，提升系统承载能力，探索利用语音识别、智能派单、智能回访等智能化辅助应用，提高诉求处理效率。强化 12345 热线平台与各级各相关部门业务系统互联互通和信息共享，推动与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。（责任单位：各区县政府，市直有关部门。完成时限：2021 年 12 月底前）
3.深化知识库应用。各区县、各部门要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，进一步落实向 12345热线知识库推送最新政策和热点问题答复口径，及时更新专业知识库的工作机制，完善多级校核、查漏纠错、实时增补等制度，全面梳理已录入 12345 热线知识库的服务事项、办事指南、工作职责等各类信息，及时报送应报未报、漏报的信息，不断提高 12345 热线知识库质量，满足相关人员查询需要。实现 12345 热线知识库与省级 12345 热线知识库的数据共享，加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开发，拓展自助查询服务。同时，推动业务系统查询权限、专业知识
库向 12345 热线平台开放。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021年 9 月底前）
4.整合人员力量。12345 热线管理机构要进一步加强话务人员选聘和培训工作，合理确定人员薪资水平，保持队伍稳定。健全完善话务接听技巧测试、业务知识评测、优秀人员激励、不合格人员退出等工作机制，注重接话能力、解答能力和应变能力培养，不断提高人员素质和业务能力。各区县、各部门要加大对 12345 热线工作的支撑力度，主动配合热线管理机构开展相关工作，确需设置专家坐席和话务专区的，各区县、各部门要做好专家选派、驻场培训等工作，共同提升热线服务质量和工作水平。（责任单位：各区县政府，市直有关部门。完成时限：2021 年 9 月底前）
三、保障措施
（一）加强组织领导。推动 12345 热线优化提升是我市深化“放管服”改革、优化营商环境的重要内容，各区县、各部门要充分认识此项工作的重要意义，加强组织领导，认真安排部署，确保各项工作任务落实到位。市大数据局要发挥好牵头作用，督促协调各区县、各部门按照已经明确的任务分工，迅速行动，主动作为，及时研究解决工作中存在的突出困难和主要问题，全面协调推进 12345 热线整合归并、优化工作有序开展。
（二）落实经费保障。12345 热线优化提升工作中涉及
的扩充场地坐席、增加工作人员、补充设施设备、升级改造系统平台等方面的资金需求由市级财政统筹保障。市级相关热线整合至 12345 热线后，原保障经费由市大数据局会同市财政局及相关部门整合用于 12345 热线相关工作。各区县结合实际需求对本级政务服务热线整合优化和日常工作开展给予资金和人员保障。
（三）提高办理质量。各区县、各部门要结合党史学习教育，突出为群众办实事，解决好群众的实际困难和问题，切实提高 12345 诉求的办理质量。能办理的要力争做到立即办、马上办、提前办，短期内无法办理的要客观分析存在的问题和原因，制定切实可行的工作方案有序落实解决，确因客观原因无法办理的要及时稳妥向群众做好解释说明工作，取得群众的理解和认可，不断提高群众满意度。市大数据局要持续加强对 12345 热线话务人员的管理培训力度，规范做好群众诉求受理工作，不断提高热线服务质量。
（四）强化安全责任。各区县、各部门要建立健全 12345热线信息安全保障机制，进一步落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
（五）广泛宣传引导。各区县、各部门要结合自身业务开展，充分利用广播、电视、互联网、车载媒体等各类媒体进一步加大对 12345 热线的宣传力度，并在各级政务服务大
厅、政务服务中心设立 12345 热线相关宣传展架、提示牌，引导企业和群众通过 12345 热线及网络受理渠道反映合理诉求。积极探索 12345 热线与新闻媒体的深度合作，发挥舆论监督作用，积极回应社会关切，助推我市深化“放管服”改革优化营商环境工作取得新成效。
篇二：关于12328及12345办理情况的汇报
保障物流畅通促进产业链供应链稳定工作方案为贯彻落实习近平总书记关于统筹做好疫情防控和经济社会发展的重要指示精神，全力保障货运物流特别是医疗防控物资、生活必需品、政府储备物资、邮政快递等民生物资和农业、能源、原材料等重要生产物资的运输畅通，切实维护人民群众正常生产生活秩序，结合我市实际，特 制定本方案。
一、总体要求
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展理念，按照人民至上、聚焦重点、分类施策、流程规范、公开透明、狠抓细节的总要求，统筹疫情防控和经济社会发展，切实抓好国务院“十项举措”落实，充分发挥市场作用，及时发现并解决货运物流保通保畅工作中出现的问题，用最小的代价实现最大的防疫效果，确保产业链供应链稳定。
二、工作任务
（一）保障交通物流通道畅通
1.全力保障公路网络畅通。加强路网监测调度，建立路警联动、区域协调的保通保畅工作机制，及时解决路网阻塞等问题，确保交通主干线畅通。科学合理制定高速公路出口拥堵应对预案，通过增加通道确保快速通关、渠化交通确保
客货分流、预先提示避免排队过长等措施，避免交通阻塞。严禁擅自在高速公路收费站外广场、普通公路上劝返车辆并造成实质上的中断交通。〔责任单位：市公安局、市交通运输局、市公路发展中心、交控集团等高速公路经营单位，各县（市、区）人民政府，经开区、蓉江新区管委会（以下各县（市、区）人民政府，经开区、蓉江新区管委会均为责任单位，不再重复列出）〕
2.严格防疫检查点设置。严禁在普通公路同一区段同一方向设置 2 个（含）以上防疫检查点，严禁在高速公路主线和服务区设置防疫检查点，高速公路防疫检查点应设在收费站外广场及以外区域，连接线长度满足条件的，应适当前移防疫检测点远离高速公路出口收费站。增加高速公路出口、高速公路服务区、物流园区等重要节点的核酸检测点设置，配置足够检测力量，有序推进抗原检测，鼓励有条件的县（市、区）对货车司机提供免费核酸检测和抗原检测服务。〔责任单位：市卫健委、市交通运输局、市公路发展中心、交控集团等高速公路经营单位〕
3.确保公共服务场所正常运行。严禁擅自关停高速公路收费站、服务区、港口码头、铁路车站和机场。因出现确诊或密接人员等情况确需关停或停止的，应报经省级联防联控机制（领导小组、指挥部）批准后方可实施。高速公路服务区关停期间，要提前向社会公布关停信息、解封时间要求，
继续保留加油、如厕等基本公共服务功能，并积极采取措施尽早恢复服务区运营。在各高速公路服务区设置过境车辆专用通道和专用停放区域，安排专职工作人员，强化过境货运车辆驾驶员后勤保障工作。所有高速公路服务区在疫情期间应实行封闭式管理，不与社区接触，并做好相关防控措施〔责任单位：市交通运输局、南铁车务段、机场分公司、交控集团等高速公路经营单位〕
4.加快推广使用统一互认的通行证。对重点物资通行证发放情况、通行情况实行调度，按照省交通专班发布的网上办理通行证流程，指导辖区内物流企业根据运输起始地、途径地、目的地的疫情防控形势和重点物资运输需求，及时申领统一通用通行证，并及时做好通行证政策解释工作。运输货物起讫地均未建立通行证制度的，无需办理通行证。〔责任单位：市交通运输局〕
5.优化货车通行政策。对持有《通行证》跨省份进出涉疫地区的车辆保障优先通行；对未持有通行证的车辆，各高速公路收费站、服务区、防疫检查点在查验 48 小时核酸检测阴性证明、健康码绿码、检测体温正常之后及时放行。核酸检测结果 48 小时内，务必做到全国互认，不得强制货车司机重复检测，不得以货车司乘人员通信行程卡绿色带“*”号为由限制货车通行，不得层层加码。〔责任单位：市公安
局、市卫健委、市交通运输局、市公路发展中心、交控集团等高速公路经营单位〕
6.对货车司机实行“即采即走即追”和“人员封闭管理”模式。各高速公路收费站防疫检查点放行货车司乘人员后，可实行闭环管理、点对点运输，装卸货后立即返回；如短时间内不离开的，应严格执行当地疫情防控要求。到达目的地发现货车司乘人员核酸检测阴性证明超过 48 小时的，可以采取核酸检测加抗原检测的方式，抗原检测结果为阴性的，要立即放行，不得以等待核酸检测结果为由限制车辆通行。实行动态追踪机制，一旦发现货车司机核酸检测结果阳性，立即通知前方实施必要管控措施。〔责任单位：市公安局、市卫健委、市交通运输局、市公路发展中心、交控集团等高速公路经营单位〕
（二）加大助企纾困政策支持
7.着力纾困解难维护行业稳定。严格落实已出台的小规模纳税人免征增值税、实施留抵退税、续保续贷、降低贷款利率，以及缓缴养老、失业、工伤保险费、住房公积金等应对疫情帮助中小企业纾困解难的若干政策，切实帮助生产企业、物流企业解决困难，充分调动企业生产积极性。〔责任单位：市发改委、市财政局、市住建局、市税务局、市人社局〕
8.加大交通运输企业信贷支持力度。认真落实国家发改委等 14 部门《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》相关要求，鼓励金融机构按市场化原则对信用等级较高、承担疫情防控和应急运输任务较重的交通运输企业加大融资支持力度。鼓励符合条件的交通运输企业发行公司信用类债券，拓宽交通运输企业多元化融资渠道。〔责任单位：市政府金融办、人民银行中心支行、银保监分局〕
9.积极做好交通物流领域专项再贷款使用工作。督促金融机构对因疫情影响偿还贷及暂时困难的运输物流企业科学合理给予贷款展期和续贷安排。督促金融机构做好延期还本付息政策到期的接续转换，为符合条件的交通运输企业积极提供续贷业务支持，做到应续尽续、能续快续，不得盲目抽贷、压贷，避免出现行业限贷、断贷。〔责任单位：人民银行中心支行、银保监分局、市政府金融办〕
10.督促金融系统减费让利。引导金融机构通过创新担保方式，优化信贷审批流程，开发信贷产品等多种方式重点解决交通物流和产业链、供应链稳定问题，减轻企业和个体工商户经营成本压力。〔责任单位：人民银行中心支行、银保监分局、市政府金融办〕
（三）保障产业链、供应链稳定
11.加强现代家居、有色金属和新材料、电子信息、纺织服装、新能源和新能源汽车、生物医药、绿色食品以及外贸
等重点产业链、供应链的上下游衔接服务。加强创新服务和业务指导，完善配套政策，重点培育发展具有国际竞争力的科技企业和产业。对产业链中的龙头企业、关键环节进行重点保护和扶持，维护整个产业链稳定。制定重点产业链供应链保运转企业“白名单”，对“白名单”企业加强服务保障，优先安排运力。〔责任单位：市工信局、市市场监管局、市卫健委、市农业农村局、市科技局、市交通运输局〕
12.建立和完善货车司机共享机制。实行“白名单”管理，在中高风险地区穿行或暂时停留不超过四小时的货车司机，不得赋码“带星”。对进出全域封闭城市内物资中转站点、且符合条件的货车司乘人员，在严格落实闭环管理措施、24 小时核酸检测阴性情况下，实行通信行程卡“白名单”管理模式，由县（市、区）疫情防控指挥部上报至市疫情防控指挥部审核确认后，不记录在对应时段的通信行程信息。在辖区内货车司机较为集中的区域场所，设立健康码申诉绿色通道。在符合要求的情况下，立即解除健康码、弹窗等异常状态。〔责任单位：市卫健委、市工信局、市农业农村局、市市场监管局、市交通运输局、市公安局〕
13.保障快递物流及城市配送服务。指导邮政快递和城市配送企业科学调配人力、运力资源，加强疫情防控物资储备，严防配送网络阻断造成邮件、快件、外卖积压。落实物流配送、邮政快递、外卖人员核酸检测要求，优先为相关企业从
业人员提供集中核酸检测服务，保障民生服务需求。〔责任单位：市邮政管理局、市商务局、市卫健委〕
14.加快设置（预留）非接触式物流中转场地。提前在物流园区、高速服务站等地设置或预留非接触式物流中转场地（接驳点或分拨中心），有条件的要划定冷链和非冷链区域，并制定工作预案。一旦本地发生聚集性疫情，立即启动非接触式中转场地，实行闭环管理，做到车辆消毒、人员不接触、作业不交叉，保障物资进入顺畅。〔责任单位：市发改委、市商务局、市交通运输局〕
（四）加强舆论宣传引导
15.维护良好舆论环境、社会环境。把解决企业诉求、人民呼声作为工作出发点，对疫情防控措施、核酸检测点设置情况、助企纾困政策等涉及群众切身利益的信息第一时间公开，保障信息公开透明。〔责任单位：市委宣传部、市委网信办、市交通运输局〕
16.强化舆论宣传引导。发挥公共舆论的监督作用和12328 热线的举报受理作用，引导舆论客观理性报道相关事件进展。线下实名反映的具体问题第一时间协调解决，线上网络反映的相关舆情加强监测和报送。〔责任单位：市委宣传部、市交通运输局、市委网信办〕
三、相关要求
（一）加强组织领导。市级层面成立由省委副书记、市委书记吴忠琼，市政府市长任组长，市委常委、常务副市长胡剑飞，副市长陈阳山任副组长的全市物流保通保畅工作领导小组；副市长陈阳山兼任指挥长，市政府副秘书长邱志鹏，市交通运输局局长谢文才，市公安局交警支队支队长曾强任副指挥长，市委宣传部、市委网信办、市发改委、市科技局、市工信局、市财政局、市人社局、市生态环境局、市住建局、市公路发展中心、市农业农村局、市商务局、市文广新旅局、市卫健委、市政府金融办、人民银行中心支行、市国资委、海关、龙南海关、市税务局、市市场监管局、银保监分局、市邮政管理局、南铁车务段、机场分公司、交控集团等单位主要负责同志为成员。领导小组办公室设在市交通运输局，市交通运输局局长谢文才兼任办公室主任。
各地各有关部门要建立物流保通保畅工作机制，成立以党政主要负责同志为双组长的领导小组，定期听取基层单位反映的情况，协调解决落实过程中发现的问题，领导小组要从各成员单位抽调工作人员组建工作专班。各项工作的牵头单位要加强工作调度，明确各成员单位的任务计划。
（二）制定工作方案。各地各有关部门要按照本方案工作要求，认真开展调查摸底。全面排查物流行业存在的困难，结合本地、本部门实际，制定工作方案，建立任务清单，明确职责分工，压实工作责任，制定政策措施，并明确时间表、
路线图、责任人，确保在破解“老大难”问题、治理顽症痼疾上取得突破。
（三）维护社会稳定。各地各有关部门要高度重视货车司机等困难群体，充分发挥“12345”“12328”等服务热线作用，时刻关注与企业生产、物流畅通等相关的舆论信息，加强监测预警和应急处置，尽早发现苗头性问题，及时疏导各类负面信息，回应社会关切，对可能遇到的各类风险隐患、突发情况做好防范处置。
（四）强化督查考核。各地各有关部门要全面总结经验做法，深入查找问题不足，完善工作措施，并形成长效机制。要对辖区内防疫检查点进行摸排和动态跟踪，发现“一刀切”劝返、违规设置防疫检查点、擅自阻断公路运输通道等情况，要严格整改。市物流保通保畅工作领导小组将组织工作督导，采用明查暗访、专项督查等方式，强化任务措施落实。对保通保畅工作不力导致严重影响货运物流畅通、造成物资供应短缺中断、引发社会负面舆论的，依法依规追究有关单位和人员的责任。
篇三：关于12328及12345办理情况的汇报
021 年进一步优化全市政务服务便民热线实施方案为深入贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号），扎实推进全市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标 以德州市境内“一号响应”“一线连通”为目标，在前期热线整合的基础上，加快推进除 110、119、120、122 等紧急热线外的政务服务便民热线归并，全面提升 12345 热线的服务能力和水平。2021 年 10 月底之前，各级设立在我市的非紧急类政务服务热线统一归并至 12345 热线。优化资源配置，推进热线与相关诉求渠道融合协同发展。优化完善全市12345 热线一体化运行机制，实现热线受理与后台办理工作的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理。强化 12345 热线运行保障，使 12345 热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、工作任务
（一）完成各类热线的归并 1. 规范热线名称。按照省级统一要求，将我市 12345 热线名称更改为“12345 政务服务便民热线”，简称“12345 热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务，县级及以下不单独设置政务服务便民热线。（牵头单位：市政府办公室；2021 年 4 月底前完成）
2. 归并各类热线。按照“12345 统一受理，各级各部门依责办理”的建设运行方式，12345 热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置。我市热线归并工作采取整体并入、双号并行、设分中心三种归并方式（归并清单见附件）。其中，12301（全国统一旅游咨询服务热线）等 15 条热线直接取消号码；12317（全国扶贫监督举报平台电话）采用整体并入的方式归并；12328（全国交通运输服务监督电话）、12348（公共法律服务热线）、12333（全国人力资源和社会保障服务电话）采用双号并行的方式归并；12360（全国统一海关公益服务电话）、12366（全国税务系统统一电话）、12313（全国烟草专卖品市场监管举报电话）采用设立分中心的方式归并。原则上各部门、单位不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；2021 年 4 月底前制定归并计划，2021 年 9 月底前完成）
3. 确保平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，以及场地、系统、经费等各项保障，有序做好 12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。以设分中心形式归并的热线，要建立互联互通联动机制，实现知识库和工单信息共享归集，接受 12345热线派单和三方转接，纳入 12345 热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；2021 年 9 月底前完成）
（二）建立全市 12345 热线一体化运行机制 4. 明确受理范围。12345 热线受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项和已进入信访渠道的事项。市级平台统一受理涉及本市的企业群众诉求，与省级 12345 热线通过电话转接方式实现互通联动。（牵头单位:市政府办公室；2021 年 4 月底前完成）
5. 拓展承办范围。统一 12345 热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻德单位，全部纳入 12345 热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位:市政府办公室；2021 年 6 月底前完成）
6. 规范工单转派。12345 热线负责受理企业群众诉求，并对可直接答复的事项直接答复处理，不能直接答复的，通
过三方转接形式呼转至承办单位即时答复。无法三方转接的诉求，或投诉、举报类诉求，按照职责范围、管辖权限向相应承办单位转派工单，形成热线系统高效协同机制。必要时可请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市委编办、市有关部门；持续推进）
7. 限时办理答复。承办单位按职责分工办理 12345 热线转派的企业群众诉求。对群众诉求一般应在 5 个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈 12345 热线；对企业诉求应在 10个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈 12345 热线。对于特别复杂事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过 5 个工作日。（牵头单位：市政府办公室；持续推进，2021年 6 月底前调整到位）
8. 完善评价机制。市 12345 热线对承办单位反馈事项应回访核实办理情况，并请企业群众对事项办理满意情况及问题解决情况等进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对热线事项办理结果不满意且未认定为不合规诉求的，退回承办单位重新办理。加强对承办单位问题解决率、企业群众满意率、知识库维护等指标的综合考评，不断完善智能化评价机制，考核评价结果通过媒体向社会公开。企业群众诉求应依法依规处置，不片面追求满意率。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市司法局；持续推进）
9. 加强督办问责。对存在超期未办、应解决未解决、在职责范围内拒不接收热线事项等情形的，运用督办单、现场协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市纪委监委机关；持续推进）
10. 加强与其他群众诉求渠道联动。健全与 110、119、120、122 等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，深入推行三方转接，集中问题一键转接、一链直办。探索公用企业在诉求高峰期到热线值班机制，提升服务效率。推动 12345 热线与信访部门的业务联动、系统对接、信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头重复办理。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市公安局、市卫生健康委、市信访局、市城管局、市消防救援支队；2021 年 9月底前完成）
11. 加强与其他平台的共享融合。加强与企业诉求“接诉即办”平台、电梯困人救援平台和社会大救助平台的融合，在“一号受理”的基础上，深化平台深度对接，实现各渠道运转流程、办理规范、考核机制的统一，纳入热线闭环式处置体系。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市民政局、市市场监管局、市信访局；2021 年 10 月底前完成）
12. 健全领导接话机制。整合《承诺热线》栏目，统一接话活动受理平台、办理标准、承诺时限，纳入市 12345 平台
受理办理考核体系。依托整合后的接话平台，继续实行市政府负责同志及县（市、区）政府（管委会）、市直部门单位主要负责同志接听 12345 热线工作机制，接听市民来电，回应群众关切，推动解决一批群众反映的热点难点问题。〔牵头单位：市政府办公室、市广播电视台；配合单位：各县（市、区）、市有关部门；持续推进〕 （三）加强热线能力建设 13. 建立信息共享机制。建立健全统一的 12345 热线信息共享机制，推动实现 12345 热线平台实时向部门业务系统推送受理办理相关数据，为部门科学决策提供民意参考；市级有关部门要加强指导，推动相关领域业务系统的查询权限、专业知识库等向 12345 热线平台开放，为热线高效精准服务提供信息支撑。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市大数据局、市有关部门；2021 年 7 月底前完成）
14. 加强知识库建设。进一步充实完善热线知识库，健全各县（市、区）、各部门单位向市 12345 热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新知识库的管理制度，建立“内容完善、实时更新、查用便捷、共建共享”的热线知识库体系。加强与我市政务服务平台、政府网站等对接，实现多平台知识库的互联共享和同步更新。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市审批服务局、市有关部门；持续推进）
15. 加强承载能力建设。优化 12345 热线电话、网站、
微信、“爱山东”移动端等渠道受理功能，进一步规范人民网留言、市长信箱事项办理。丰富受理方式，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。及时做好 12345 热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并需求，提高 12345 热线承接保障能力。做好 12345 热线建设运行和相关人员的经费保障，座席归并的热线话务人员和经费等统一划转至 12345 热线。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市财政局、市大数据局；2021年 10 月底前完成）
16. 推动数字化信息化建设。运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能回访等功能建设，提升 12345 热线平台智能化水平。定期分析热线数据，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门；持续推进）
17. 保障信息安全。健全完善 12345 热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护 12345 热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门；持续推进）
18．加强热线队伍建设。参照省级标准，各级 12345 热
线工作机构的人员配备要与归并后的工作实际相适应。强化对热线工作人员的业务培训，建立定期研讨交流机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门；2021 年 10 月底前完成）
三、工作要求 （一）加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促归并优化各项任务落实落地。市有关部门、单位要加大对热线优化归并工作的重视程度，明确专人负责，按期完成归并任务，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。各县（市、区）人民政府（管委会）办公室牵头负责本区域12345 热线日常管理工作，保障热线归并优化期间本区域热线工作平稳运行，负责协调本区域内重点难点问题的协调解决，确保企业群众反映问题有效落实。
（二）完善制度体系。持续丰富、完善和修订热线标准体系，充分发挥热线标准化示范引领作用。各县（市、区）、市有关部门单位要根据实际情况制定完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。
（三）引导社会参与。建立健全 12345 热线工作监督机制，定期公开群众诉求办理情况，主动接受人大代表、政协
委员、媒体、社会监督，推动开展 12345 热线服务效能“好差评”工作。充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传 12345 热线的功能作用，积极引导企业群众通过 12345热线依法依规反映诉求，不断提升 12345 热线的知晓度、信赖度和影响力。
附件：德州市政务服务便民热线归并清单
篇四：关于12328及12345办理情况的汇报
通运输部关于印发 《12328 交通运输服务监督电话管理办法》 的通知 交运发〔 2014〕 249 号各省、 自 治区、 直辖市、 新疆生产建设兵团交通运输厅（ 局、 委）
,部属各单位， 部内各单位：
现将 《12328 交通运输服务监督电话管理办法》 印发你们， 请遵照执行。
交通运输部 2014 年 12 月 10 日
12328 交通运输服务监督电话管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强 12328 交通运输服务监督电话（ 以下简称 12328 电话）管理， 保障 12328 电话畅通高效运行， 提升交通运输行业治理能力和公共服务水平， 根据有关法律、 行政法规， 制定本办法。
第二条 本办法所称 12328 电话， 是为自 然人、 法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话， 用于受理公路、 水路、 道路运输（ 含城市客运）、 海上搜救、 海事、 救助打捞等业务领域的投诉举报、 信息咨询、 意见建议。
第三条 各级交通运输主管部门及其内设机构、 直属单位、 派出机构对12328 电话的管理工作， 适用本办法。
铁路、 民航、 邮政的服务电话以及高速公路救援、 水上遇险求救等应急救助电话的管理工作， 按照其相关办法执行。
第四条 12328 电话管理工作应当遵循下列原则：
（ 一）
统一领导、 分级负责、 属地管理；
（ 二）
依靠群众、 服务群众、 方便群众；
（ 三）
依法、 及时、 高效。
第五条 交通运输部负责全国 12328 电话管理工作。
省级交通运输主管部门负责组织领导、 统筹实施本行政区域内的 12328电话管理工作。
设区的市级交通运输主管部门（ 以下简称市级交通运输主管部门）
具体负责 12328 电话管理工作。
第六条 各省、 市级交通运输主管部门应当根据本地区实际， 组建 12328交通运输服务监督电话中心或者委托相应的企事业单位（ 以下简称 12328服务中心）， 具体承办 12328 电话运行管理与服务工作。
各省、 市级交通运输主管部门 应当 分别 成立以主要负 责人为 组长的12328 电话管理工作小组， 加强对本行政区域 12328 电话管理工作的组织领导和统筹协调。
12328服务中心依据本办法规定负责开展本行政区域内 12328电话的呼叫 受理、 业务转办、 跟踪回访以及统计分析等工作。
第七条 各级交通运输主管部门应当将 12328 电话管理纳入日 常工作，并将 12328 电话系统建设、 运行管理经费， 以及向社会力量购买服务的费用纳入财政预算。
第八条 各级交通运输主管 部门 应当 加强信息化建设， 建立和完善12328 电话管理信息系统， 逐步实现 12328 电话信息的互联互通， 提高 12328电话运行效率和管理水平。
第九条 12328 服务中心应当建立 12328 电话管理工作制度， 制定服务规范和操作规程， 加强对人员 的培训与考核， 提高人员 业务素质， 提供文明优质服务。
第二章 受 理
第十条 12328 服务中心应当按照统一受理、 即时答复、 分类转办、 适时跟踪、 办结归档、 抽查回访的基本流程， 开展 12328 电话业务。
第十一条 12328 服务中心实行 24 小时人工座席和自 动语音服务。
市级 12328 服务中心统一受理本行政区域的 12328 电话业务； 暂不具备条件的， 可以由省级 12328 服务中心集中受理。
第十二条 12328 服务中心应当如实填写电话记录， 对于能即时予以答复的电话业务， 应当即时办理。
第十三条 12328 服务中心对于不能即时答复的， 应当根据电话内容，对 12328 电话业务进行审核分类， 并在 3 个工作日 内予以转办。
对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务， 或者本级 12328 服务中心无法予以转办的， 应当报请上级 12328 服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。
第十四条 有下列情形之一的， 12328 服务中心应当及时告知来电人不予受理， 并说明理由：
（ 一）
不涉及交通运输主管部门及其内设机构、 直属单位、 派出机构职责范围的；
（ 二）
投诉举报没有明确的对象、 事实和理由的；
（ 三）
已经人民法院， 仲裁、 复议机构受理和处理的；
（ 四）
涉及国家秘密、 商业秘密和个人隐私的；
（ 五）
法律、 行政法规规定不予受理的其他事项。
第十五条 鼓励各地通过 12328 服务中心协同受理涉及铁路、 民航、 邮政领域的电话业务； 暂不具备条件的， 12328 服务中心接到涉及铁路、 民航、邮政领域的电话业务， 应当即时告知相应的服务电话或者实施自 动转接。
12328 服务中心接到涉及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助电话， 应当即时告知相应电话号码， 并协助联系有关救助部门。
12328 服务中心还应当受理由其他社会公益服务电话系统转来的， 且属于 12328 电话受理范围的事项。
第三章 办 理
第十六条 各级交通运输主管部门及其内设机构、 直属单位、 派出机构和有关企事业单位（ 以下统称承办单位）， 应当依照本办法规定接收并办理12328 电话转办业务。
第十七条 各级交通运输主管部门 应当 与 本行政区域内交通运输主管部门的内设机构、 直属单位、 派出机构建立 12328 电话业务协同办理工作机制， 按照“谁主管、 谁负责、 谁答复”的原则， 明确本行政区域 12328 电话业务承办单位和责任人。
涉及多个承办单位职责的 12328 电话业务， 由 12328 服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决。
第十八条 承办单位应当与相关来电人主动沟通联络， 及时办理职责范
围内的 12328 电话转办业务； 不属于职责范围内的， 应当在 2 个工作日 内退回， 并说明理由。
第十九条 12328 电话业务办理工作实行限时办结制：
（ 一）
对于信息咨询类事项， 承办单位应当在接到转办事项之日 起 5个工作日 内回复办理意见；
（ 二）
对于意见建议类事项， 承办单位应当在接到转办事项之日 起 10个工作日 内回复办理意见；
（ 三）
对于投诉举报类事项， 承办单位应当在接到转办事项之日 起 30个工作日 内回复办理意见。
法律、 行政法规另 有规定的， 从其规定。
第二十条 有下列情形之一的， 经承办单位主要负责人批准后， 可以延长办理期限， 但延长时间不得超过 30 个工作日 ：
（ 一）
情形复杂， 涉及多方主体的；
（ 二）
调查取证困难的；
（ 三）
需要专业鉴定的；
（ 四）
其他需要延长办理期限的情形。
对于延长办理期限的， 承办单位应当提前反馈 12328 服务中心， 告知来电人并说明理由。
第二十一条 12328 服务中心应当对未回复办理意见的转办事项进行跟踪； 对于回复办理期限届满仍未办结的， 应当提醒承办单位， 并报请本级交通运输主管部门协调处理。
第二十二条 12328 服务中心可以通过 12328 电话、 网站、 微信、 移动客户 端（ APP）
等多种渠道， 为来电人提供 12328 电话受理、 办理流程的信息查询。
第二十三条 12328 电话转办处理工作实行逐件回复制。
承办单位应当将 12328 电话转办事项的办理结果及时回复来电人， 采取电话、 书面或者其他适当的通信联络方式， 适时征询来电人对办理结果的意见。
回复内容主要包括转办事项基本情况、 办理过程、 处理依据等内容。
无法与来电人取得联系的情形除外。
承办单位还应当将办理结果和回复情况及时反馈 12328 服务中心。
第二十四条 12328 服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认， 予以归档。
录音资料存档期限不少于一年， 文字资料存档期限不少于五年。
第四章 统计报送
第二十五条 12328 服务中心应当根据本办法第二条规定的业务领域，从投诉举报、 信息咨询、 意见建议三个方面， 对 12328 电话业务的数量、增幅变化以及即时答复率、 限时办结率、 抽查回访率、 群众满意率等情况进行统计分析， 并深度挖掘各业务领域的难点、 焦点和热点问题， 形成 12328电话统计分析报告和专题报告。
第二十六条 12328 服务中心应当按照月 度、 年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：
（ 一）
月 度统计分析报告， 于次月 10 日 前同时上报本级和上级交通运输主管部门；
（ 二）
年度统计分析报告， 于次年 1 月 15 日 前同时上报本级和上级交通运输主管部门；
（ 三）
对于 12328 电话反映出的行业难点、 焦点和热点问题， 或者当日 12328 电话受理的重大紧急事项， 应当形成专项报告， 及时上报本级和上级交通运输主管部门。
第二十七条 12328 服务中心应当依托 12328 电话管理信息系统， 优化12328 电话业务统计分析功能， 逐步实现统计分析报告的信息化自 动报送。
第二十八条 交通运输主管部门收到 12328 电话统计分析报告或者专项报告后， 应当及时将统计分析情况通报至本行政区域 12328 电话业务的承办单位， 共同分析规律性、 普遍性问题， 查找苗头性、 倾向性问题， 研究完善政策措施， 提升交通运输服务能力和服务水平。
第二十九条 交通运输主管部门应当与本行政区域 12328 电话业务的承办单位建立应急联动响应机制， 针对 12328 电话反映的重大紧急事项， 按照有关应急预案的要求和程序， 及时采取预防预警和处置措施， 维护交通运输行业稳定发展大局。
第五章 监督考核
第三十条 各级交通运输主管部门应当加强对本行政区域 12328 电话管理工作的业务指导和监督。
上级交通运输主管部门应当对下级交通运输主管部门开展的 12328 电
话管理工作进行监督。
各级交通运输主管部门还应当对其内设机构、 直属单位和派出机构的12328 电话业务办理情况进行监督检查。
第三十一条 各级交通运输主管部门应当制定 12328 电话运行管理考核办法， 加强对 12328 服务中心和承办单位受理、 办理情况的考核管理， 提升 12328 电话管理工作效率、 业务办理质量和群众满意度。
第三十二条 12328 服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访， 听取来电人对承办单位工作效率、 回复情况、 处理结果和满意程度的评价意见， 并将评价意见定期报送同级交通运输主管部门。
第三十三条 各级交通运输主管部门应当定期通报 12328 电话运行管理考核结果。
考核结果应当作为承办单位绩效考核、 评先推优等工作的依据，并作为交通运输相关企事业单位信誉考核、 资质审核、 资源配置等工作的参考依据。
第三十四条 各级交通运输主管部门应当建立 12328 电话管理工作奖惩机制。
对于成绩突出的单位和个人， 可以给予表扬。
违反本办法， 对 12328 电话业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人， 依法给予行政处分。
第六章 附 则
第三十五条 拨打 12328 电话由主叫 支付通讯费用。
12328 电话不收取信息服务费用。
第三十六条 通过网站、 微信、 微博、 短信、 移动客户 端（ APP）、 电子邮件、 传真等其他渠道， 转由 12328 服务中心受理的投诉举报、 信息咨询、意见建议， 参照本办法执行。
第三十七条 各省、 市级交通运输主管部门可以结合本地区实际， 制定具体的实施办法。
第三十八条 本办法由交通运输部运输司负责解释。
第三十九条 本办法自 2015 年 1 月 1 日 起施行。
篇五：关于12328及12345办理情况的汇报
1：北京市互联网租赁自行车服务质量信用考核标准及评分细则（修订版）类别
指标
指标说明
获取方式
计分方式
类型
运行监测（35分）
数据接入 完整性 （10 分）
用于考核企业是否完整将数据接入监管平台。接入数据应包括企业基本信息、车辆基本信息、车辆动态信息、订单信息、运维人员基本信息、运维人员实时动态信息、运维车辆基本信息、运维车辆实时动态信息、调度信息、入栏信息、不规范停放信息等 11 类，按 DB11/T 1899-2021 要求执行。
平台统计 企业按要求接入全部数据得满分； 每少 1 类或每未按要求传输 1 类扣 5 分，扣完为止。
每季度按累计结果计分。
扣分项 数据接入 准确率 （15 分）
用于考核企业是否实时准确将数据接入平台。通过企业接入数据得到，由监管平台计算。数据接入准确率=位置信息准确车辆数/抽样车辆数。位置信息准确指车辆动态信息与调度信息、订单信息中位置在合理误差范围（50m）内匹配。每月度监管平台对各企业的抽样车辆数不少于其在中心城区报备投放规模的千分之一。抽样车辆动态信息应满足停放状态 4 小时、骑行状态 4 分钟上传要求，不满足的按未按要求传输数据扣分。
平台统计 数据接入准确率达到 90%的，得满分；准确率低于 60%的，得 0 分；准确率大于等于 60%的，得分=（准确率-60%）/30%*满分。
每季度取月度平均值。
打分项 车辆 报备率 （10 分）
用于考核企业是否按照管理部门要求投放车辆。通过扫码核查得到，由监管平台计算，报备率=报备车辆/累计扫码车辆数。其中，报备车辆指由各区管理和第三方考核人员核查的、扫码结果为已报备的车辆。每月度各区累计扫码车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%且不少于 2000 辆。扫码应尽可能均匀，原则上各街道、各企业均应覆盖。
现场考核 平台统计 车辆报备率为 100%的，得满分； 车辆报备率低于 95%的，得 0 分； 车辆报备率大于等于 95%的，得分=（车辆报备率-95%）/5%*满分。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
打分项
类别
指标
指标说明
获取方式
计分方式
类型
秩序管理 （45分）
禁停区 停放管理 （10 分）
用于考核企业是否严格执行禁停管理。通过现场计数得到。其中，禁止停放区域由各区根据管理需求设置，由企业在手机客户端内展示并采取必要的信用管理措施。每月度各区应至少抽样 10%且不得少于 5 处。
现场考核 企业手机客户端未向用户展示禁停区的，扣 10分。每发现1辆在禁停区停放的车辆扣0.05分，扣完为止。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
扣分项 电子围栏 停车入栏率 （10 分）
用于考核企业是否运用现代信息技术手段规范用户依法停放车辆。通过现场计数得到。规范停放率=入栏车辆数/总停车数。其中，入栏车辆数指应用电子围栏管理的停放区，框线内及框线四周 0.5m 范围内的车辆数；总停车数指停放区及周边 5m 范围内集中停放的车辆数。每月度各区应至少抽样 10%且不少于 5 处电子围栏，应选取非高峰期进行考核。
现场考核 停车入栏率为 100%的，得满分； 停车入栏率小于 85%的，得 0 分； 停车入栏率大于等于 85%的，得分=（停车入栏率-85%）/15%*满分。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
打分项 重点区域 停放管理 （10 分）
用于考核企业是否按要求做好重点区域管理。通过现场检查计分得到。其中，重点区域指地铁站等互联网租赁自行车需求集中的区域，由各区自行划定并对企业公布。每月度各区和第三方应抽样 5 处重点区域进行考核。
现场考核 每处停放管理满分 2 分，扣完为止。
①高峰期未安排现场人员的，扣 1 分； ②车辆淤积且未做处理的，扣 0.5 分； ③有停放区但车辆未停入的，扣 0.5 分 每季度取月度平均值。
扣分项 车辆调度 响应率 （10 分）
用于考核企业对车辆调度响应的及时性和质量。通过车辆调度小程序派单，由监管平台计算。响应率=按要求完成的工单数量/已审核通过的工单数量。企业未在时限内到达现场、未在时限内处置完成、未反馈处置结果均视为未按要求完成工单。其中，重点区域，企业到达现场的时间一般不超过 15分钟，处置完成时间一般不超过 30 分钟；非重点区域，企业到达现场的时间一般不超过 30 分钟，处置完成时间一般不超过 60 分钟。
现场考核 平台统计 调度响应率等于 100%的，得满分； 调度响应率小于 50%的，得 0 分； 调度响应率大于等于50%小于100%的，得分= （调度响应率-50%）/50%*满分。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
打分项
类别
指标
指标说明
获取方式
计分方式
类型
车辆 整洁度 （5 分）
用于考核企业是否保持投放车辆整洁。通过现场检查计分得到。整洁度=整洁车辆数/抽样车辆数。其中，整洁指车辆整车（含车身、车座、车把、车尾等主要部件）无广告，车座无明显灰尘。每月度各区累计检查车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%且不少于 2000 辆。可结合扫码核查一并实施，检查范围应尽可能均匀，各街道、各企业均应覆盖。
现场考核 车辆整洁度等于 100%的，得满分； 车辆整洁度小于 60%的，得 0 分； 车辆整洁度大于等于60%小于100%的，得分= （车辆整洁度-60%）/40%*满分。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
打分项 用户管理（15分）
用户信用 管理 （5 分）
用于考核企业是否落实对用户的信用管理。通过企业报送、由第三方在手机客户端核验、现场检查计分得到。其中，对用户的信用管理包括公示用户骑行规范和停车规则、建立对用户用车行为评价制度、对违规用户采取扣减分值等管理措施。可结合秩序管理考核一并实施。
第三方统计 手机客户端内未公示用户骑行规范和停车规则的，扣 1 分；未建立对用户用车行为评价制度的，扣 1 分；对在禁停区停车或在入栏管理区未入栏停放等违规行为未采取提示、扣减分值等信用管理措施的，扣 3 分。
扣分项 用户 满意度 （5 分）
用于考核用户对企业运营服务的满意度。通过第三方问卷调查得到。每个考核周期内，由第三方通过线上与线下结合的方式加权计分，权重各 50%。每季度实施 1 次问卷调查。
第三方统计 用户满意度等于 100 分的，得满分； 用户满意度小于 60 分的，得 0 分； 用户满意度大于等于 60 分小于 100 分的，得分=（用户满意度-60）/40*满分。
打分项 用户投诉 举报办理 （5 分）
用于考核企业对社会投诉举报的办理情况。通过市级交通行政管理部门统计、由第三方计分得到。市级交通行政管理部门汇总各企业通过 12345、12328、信访等渠道针对其车辆停放与调度、用户资金（押金、预付金）管理等相关的社会投诉举报的办结情况。
第三方统计 未按照 12345、12328 等举报投诉平台规定期限办结的，每件扣 1 分；在 12345、12328 等举报投诉平台回访中，用户表示未解决投诉问题的，每件扣 0.5 分；在 12345、12328 等举报投诉平台回访中，用户基本满意和不满意的，每件扣0.4 分；扣完为止。
每季度按累计结果扣分。
扣分项 企业服务（15分）
行政处罚 情况 （5 分）
考核企业违法违规被实施行政处罚的情况。由第三方统计季度内企业违反《北京市非机动车管理条例》第二十条规定被实施行政处罚的次数进行打分。
第三方统计 每被实施 1 次行政处罚扣 1 分，扣完为止。
每季度按累计结果扣分。
扣分项
类别
指标
指标说明
获取方式
计分方式
类型
车辆有效 利用率 （5 分）
考核企业投放车辆的使用情况。车辆有效利用率指一个自然日内产生过有效订单的车辆规模与接入平台且在路面运营的车辆规模之比，比例越高说明路面闲置车辆越少。
基础奖励比例随季度调整，一季度和四季度取 70%，二季度和三季度取 85%。
平台统计 仅对车辆有效利用率高于基础奖励比例的企业实施加分奖励。
得分=（车辆有效利用率-基础奖励比例）/（1-基础奖励比例）*满分。
车辆有效利用率按日统计，每月度按月平均计分，每季度取月度平均值。
加分项 科技创新 应用 （3 分）
考核企业科技创新研发与应用情况。通过企业报备、市级交通行政管理部门认定，由第三方进行统计。根据在本市具体的应用范围进行评定。具体包括提升车辆定位精度、数据传输准确性的车辆/技术，推动优化停放区设置、电子围栏管理的设备/技术、提高车辆调度和响应效率的工具/技术等，需要提供实验、试验数据及其效果分析报告，或提供市、区行业管理部门、街道办事处对其应用效果的表扬信等证明材料。
第三方统计 全市范围应用，加 2 分/次； 单个行政区全范围应用，加 0.5 分/次； 单个街道全范围应用，加 0.1 分/次； 季度内，不同区域的同一事项不重复加分； 每季度按累计结果计分，累计不超 3 分。
加分项 社会责任 履行 （2 分）
考核企业在引导绿色出行和文明出行方面的贡献。通过企业报备、市级交通行政管理部门认定，由第三方进行统计。按照社会影响力进行评定。具体包括与倡导绿色出行、节能环保等有关的宣传活动、公益活动和重大活动/重点节假日/重点区域交通服务保障等方面，需要提供市、区行业管理部门、街道办事处或受益群体的表扬信、奖励证书等证明材料。
第三方统计 市级相关活动，加 1 分/次； 区级相关活动，加 0.5 分/次； 街道相关活动，加 0.1 分/次； 季度内，不同区域的同一事项不重复加分； 每季度按累计结果计分，累计不超 2 分。
加分项
附件 2：各区管理部门考核指标 序号
指标
考核方法
周期
考核要求
考核方
1 车辆报备率 （10 分）
通过现场扫码核查获取车辆报备信息 月度 每月度各区累计扫码车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%且不少于 2000 辆。扫码应尽可能均匀，原则上各街道、各企业均应覆盖。
街道/各区 （平台打分）
2 禁停区 停放管理 （10 分）
通过企业手机客户端核查是否向用户展示禁停区，并现场计数在禁停区内停放的车辆数 月度 禁停区为各区管理部门设置的禁止停放区域，每月度各区应至少抽样 10%且不少于 5 处。
街道/各区 3 电子围栏 停车入栏率 （10 分）
现场抽查电子围栏管理区域车辆入栏停放的比例 月度 每月度各区应至少抽样 10%且不少于 5 处电子围栏，宜选取非高峰期进行考核。
街道/各区 4 重点区域 停放管理 （10 分）
现场抽查重点区域企业管理及车辆停放情况 月度 重点区域由各区自行划定并对企业公布。每月度各区应抽样 5 处进行考核。
街道/各区 5 车辆调度 响应率 （10 分）
通过指定派单渠道考核企业反馈结果和反馈时间 月度 根据重点区域/非重点区域的不同标准对企业进行考核。通过车辆调度小程序派单，企业未在时限内到达现场、未在时限内处置完成、未反馈处置结果均视为未按要求完成工单。
街道/各区 （平台打分）
6 车辆整洁度 （5 分）
现场观察车辆是否张贴广告、车座是否有明显灰尘 月度 每月度各区累计检查车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%且不少于 2000 辆。可结合扫码核查一并实施，检查范围应尽可能均匀，各街道、各企业均应覆盖。
街道/各区 注：由各区管理部门负责确定本辖区内参与考核的街道乡镇，组织实施并汇总打分
1 附件 3：第三方机构考核指标 序号
指标
考核方法
周期
考核要求
考核方
1 车辆报备率 （10 分）
通过现场扫码核查获取车辆报备信息 月度 每月度累计扫码车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%。扫码应尽可能均匀，原则上各区、各企业均应覆盖 第三方 （平台统计）
2 禁停区停放管理 （10 分）
通过企业手机客户端核查是否向用户展示禁停区，并现场计数在禁停区内停放的车辆数 月度 原则上各区设置的禁停区均应覆盖，每月度应至少抽样 10% 第三方 3 电子围栏 停车入栏率 （10 分）
现场抽查电子围栏管理区域车辆入栏停放的比例 月度 原则上各区均应覆盖，每月度应至少抽样 10%，宜选取非高峰期进行考核 第三方 4 重点区域停放管理 （10 分）
现场抽查重点区域企业管理及车辆停放情况 月度 原则上各区划定的重点区域均应覆盖，每月度各区应抽样 5 处进行考核。
第三方 5 车辆调度响应率 （10 分）
现场抽查车辆停放情况并通过车辆调度小程序派单 月度 根据企业响应、处置时效和有无反馈处置结果打分，原则上各区、各企业均应覆盖 第三方 （平台统计）
6 车辆整洁度 （5 分）
现场观察车辆是否张贴广告、车座是否有明显灰尘 月度 结合扫码核查一并实施。每月度累计扫码车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%。应尽可能均匀，原则上各区、各企业均应覆盖 第三方 7 用户信用管理 （5 分）
在手机客户端核验是否公示骑行规范和停车规则 通过现场抽查企业是否采取信用管理措施 月度 结合秩序管理考核一并实施 第三方 8 用户满意度 （5 分）
通过发放线上问卷与线下问卷，收集用户对企业服务质量满意度的相关数据 季度 原则上调查问卷受访者应覆盖各区 第三方 9 用户投诉举报办理 （5 分）
汇总市级部门统计结果 季度 根据 12345、12328 等举报投诉平台对投诉举报件办理期限的相关规定执行 第三方 （市级统计）
10 行政处罚情况
（5 分）
汇总市级部门实施的行政处罚 季度 季度处罚次数以市级交通行政管理部门公示为准。
第三方 （市级认定）
2 序号
指标
考核方法
周期
考核要求
考核方
11 科技创新应用 （3 分）
通过企业报备、市级交通行政管理部门认定，汇总市级部门认定结果
季度 季度内，不同区域的同一事项不重复加分，留存证明材料 第三方 （市级认定）
12 社会责任履行 （2 分）
通过企业报备、市级交通行政管理部门认定，汇总市级部门认定结果 季度 季度内，不同区域的同一事项不重复加分，留存证明材料 第三方 （市级认定）
注：考核要求仅做参考，以第三方机构与市级管理部门签订合同中的相...
篇六：关于12328及12345办理情况的汇报
通运输局 2022 年上半年信访工作总结 今年上半年以来，在县委、县政府的正确领导下，在县信访部门的具体指导及相关部门的大力支持下，我局的信访工作紧紧围绕交通职能工作，坚持以人为本，主动深入分析、及时协调化解各类矛盾纠纷，切实解决涉及群众利益的实际问题。今年上半年以来，我局共受理群众来信来访 X 件，其中 12328交通运输监督服务热线 XX 件、市长热线 XX 件，县信访局交办信访件 XX 件，互动信箱 X 件，目前除了 4 月 20 日交办的 X 件正在办理外，其他信访件均已办结，做到了事事有回音、件件有着落，为维护交通队伍稳定，打造和谐交通，创造了和谐稳定的氛围和环境。现将我局信访工作情况总结如下: 一、信访工作开展情况（一）加强领导，制定方案。牢固树立大信访、大服务的观念，充分认识做好信访工作的重要性和必要性。一是切实加强信访工作的组织领导，局领导班子成员中安排专人负责信访工作，所有信访件统一受理、统一登记，使信访工作真正做到了领导重视、措施有力、责任落实。二是印发了《XX 县交通运输局关于印发开展“马上就办、真抓实干”作风提升年活动工作方案的通知》，制定了我局 2022 年信访积案化解“融冰”行动实施方案责任清单，明确了牵头领导和责任单位，认真落实
坐班信访工作，对疑难问题和历史积案要多元化参与、多措并举，力争在 2022 年 6 月 30 日前会同市 XX 集团化解 XX 要求参加公司棚改，享受相关政策的信访积案。
(二)健全机制，落实责任。坚持以建立“畅通、有序、务实、高效”的信访工作格局为目标，全面推进了交通信访工作规范化建设。一是严格执行“一把手”负总责，分管领导具体抓，其他班子成员配合抓，经办人员具体负责，全局上下一齐抓的工作机制。二是坚持“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，将信访工作责任及任务逐级分解落实到了单位和个人，使信访工作做到了责任到人、任务到人，层层有人抓、事事有人管。
(三)完善制度，夯实基础。坚持把不断提高信访工作能力和水平作为首要任务来抓。一是加强宣传教育。4 月 28 日，我局召开《信访工作条例》学习会议，在全县交通系统加大对新修订的《信访工作条例》的宣传贯彻力度，认真引导群众依法有序信访，有效防止和减少了盲目信访、重复信访和非正常越级信访。二是分类化解矛盾。以畅通信访渠道，化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定为目标，立足把矛盾纠纷化解在本单位本部门，把信访群众吸附在基层，形成了对信访突出问题和矛盾纠纷大排查、大接访、大调处的工作合力。坚持每月对全县交通系统信访突出问题和矛盾纠纷进行一次集中排查，全面清理、
重新核查、落实领导和人员限期处理消化。三是采取有效措施。我局高度重视做好敏感时期稳控工作，采取切实有力措施做好重要会议、重大活动和重大节假日期间的信访稳定工作。切实加强了领导，强化了工作措施，落实了工作责任，精心安排，周密部署，狠抓了落实。并主动积极地配合有关部门切实抓好矛盾纠纷排查调处工作，妥善处理了信访突出问题，尽力化解了各类矛盾纠纷，确保了敏感时期的社会和行业稳定。
(四)文明接访，热情服务。坚持以高度的政治责任感和使命感，处理好群众来信，接待好群众来访。认真执行信访工作首问责任制，切实做到文明接访、热情服务。对群众来信来访中反映的正当要求，及时给予公正合理的解决，一时解决不了的，做好耐心细致的解释工作，使来信来访者带着希望而来，高兴满意而去。对上级交办的信访件，按照规定及时上报了办理情况报告，有效地化解了各类矛盾纠纷，维护了社会稳定。
（五）狠抓落实，力求满意。从今年的来信来访情况来看，群众所反映的内容大部分涉及到出租车不打表、公交司机态度差、农村公路建设过程中出现的纠纷矛盾、疫情防控服务点劝返等问题。我们一方面就反映的问题深入调查、积极整治，认真及时予以回复；一方面，在实际工作中以群众的需求为出发点，积极采取各项措施，完善交通基础设施，方便广大人民群众出行，使人民群众满意度得到进一步提高，杜绝群众无理上
访和重复信访的现象。
二、存在问题
一是有针对性地做好信访稳定防控工作办法不多；二是开拓创新不够；三是办信质量有待提高；四是高速疫情防控服务点工作人员对大货车司机闭环管理解释不够。
三、下一步工作安排
在今后的工作中，我局将进一步加大对矛盾纠纷问题的调解力度，按上级的要求重点对公路桥梁改造建设、客运运输、出租车营运、客运班线等开展“大排查、大接访、大调解、大防控”，力争创建和谐交通。一是着力抓好信访各项制度的落实，召开专题会议研究信访工作，排查消除不安全因素，夯实信访工作基础。二是局领导积极参加县领导接访活动，组织局下属单位进行社会 不安定因素排查，化解内部矛盾纠纷;三是认真落实重要信息报告、信访工作汇报、回访制度，从源头上减少了各类信访问题的发生。
篇七：关于12328及12345办理情况的汇报
司机群体党建试点工作进展汇报自货车司机党建试点工作开展以来，我区围绕广大货车司机群体的关心关切，以“筑固工程”为总载体，探索形成“组织围着党员建、学习随着司机走、服务跟着车轮转”党建工作格局，扎实推进货车司机党建试点工作高质量完成。
一是建台账、列清单，把司机“找出来”。全面摸清货运企业和货车司机基本情况，建立《道路货运企业信息台账》《货车司机信息台账》。目前，全区共有 27 家道路运输货运（平台）企业，建立党组织的 2 家，货车司机 806 名，党员 48 名，6 人党组织关系不在**区，12 名党员货车司机为退役军人。将流动党员货车司机归建到位，以乡镇（街道）为单位，搭建“党员货车司机党群联心桥”微信群 13 个，使用“筑红云”APP 建立“**区货车司机党员交流群”。依托 12345、12328 诉求平台和走访慰问、电话、微信等方式，广泛收集货车司机合理合法诉求，建立《货车司机诉求清单》，收集货车司机诉求 5 条，解决问题 3 个，2 个正在解决中。
二是建组织、立机制，把司机“聚起来”。制定《扎实推进货车司机党建试点工作实施方案》，成立区交通运输行业党委和行业工会工作委员会，组建工作专班，从区委组织部、区交通运输局、区总工会等单位抽调人员统一办公，统筹推进货车司机党建试点工作。设立区货车司机流动党支部，设支部书记 1 名，由区交通运输执法大队教导员兼任，1 名副书记和 3 名委员分别由区委组织部、区总工会、东风镇党委、瑞龙集团党支部等相关同志兼任。从区委组织部选派 1名同志担任第一书记，货车司机党员纳入流动党支部管理，支部阵地设在东风镇瀑布冷链司机之家，制定《货车司机诉求会商协调处理机制》。
三是建阵地、搭平台，把司机“暖起来”。根据货车司机集聚情况，充分征求货车司机意见建议，在贵州瀑布冷链公司投入 40 余万，建设 1 个线下货车司机党群（工会）活动阵地，为货车司机停车、学习、休息、日常生活用品采购、
洗漱等提供便利。采取司机易于接受的方式，拍摄各类短视频，广泛宣传保障货车司机权益的政策举措、交通法律法规，录制宣传微视频 3 条，营造关心关爱货车司机的良好氛围。开展向货车司机“送温暖”、“送健康”等活动，宣讲困难救助、金秋助学、普惠卡折扣等政策，发放香肠、腊肉、手套、毛巾和保温杯等慰问品。目前，已覆盖司机 245 人（次），为货车司机购买意外险 614 份，组织开展线下线上主题党日活动 10 次，转发学习资料 30 余条。
篇八：关于12328及12345办理情况的汇报
imes;×省城市公共交通服务质量提升行动实施方案 城市公共交通是保障人民群众出行的重要民生事业。为推进落实公交优先发展、绿色出行等决策部署，持续提升全省城市公共交通服务质量，决定在全省开展城市公共交通服务质量提升行动，并制定实施方案如下：一、总体要求 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记视察××重要讲话指示精神，全面对标“争当表率、争做示范、走在前列”新的重大使命，牢固树立以人民为中心的发展思想，立足新发展阶段，践行新发展理念，坚持推动交通强省、质量强省、人民满意交通建设，聚焦城市公共交通高质量发展，坚持问题导向、需求导向、目标导向，系统谋划城市公共交通服务质量管理体系，开展公共交通服务质量监测评价，持续推动服务提质增效，为广大人民群众提供更加“安全可靠、便捷高效、经济舒适”的公共交通服务。
二、工作目标 通过开展城市公共交通服务质量提升行动，建立健全服务质量管理体系，推动城市公共交通服务供给质量持续改善。2021 年，重点推进城市公共交通服务相关标准的落实，试行
开展服务质量监测评价；2022 年，完成一批服务标准的制定，开展常态化服务质量监测评价；到 2023 年，形成较为完善的公共交通服务标准体系和服务质量监测评价机制；全省规模以上城市公共交通企业导入服务质量管理体系，服务质量提升长效机制基本形成，安全运营、设施状况、便捷程度、智能化服务、文明驾驶等关键运营服务指标全面提升，人民群众对城市公共交通服务质量满意度不断提高；培育 10 个以上省级城市公共交通服务品牌，至少有 2 家公共交通企业获得市长质量奖（提名奖）。到 2025 年，至少有 1 家公共交通企业获得省长质量奖（提名奖）。
三、重点任务 （一）夯实城市公共交通质量发展基础 1.构建服务标准体系。加大《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484）、《城市公共汽电车运营服务规范》（DB32/T 2980）、《城市公共汽电车驾驶员操作规范》（JT/T 934）、《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》（JTT 999）等标准的贯彻力度，2021 年完成相关标准贯彻落实工作。针对线路开辟、线网优化和调整、车辆配备、便捷换乘、信息引导、智慧系统等重点服务内容，加快制定完善相关标准规范，2022 年、2023 年每年组织制定若干团体和地方标准，逐步构建适应新技术、新模式要求的公共交通服务标准体系。
2.导入质量管理体系。引导城市公共交通企业引入卓越绩效管理模式、六西格玛管理方法等现代企业质量管理机制，以服务乘客安全便捷舒适出行为核心，全面实施服务质量贯标行动，开展企业质量管理体系认证，强化服务质量全过程管理，提升质量管理效能。2021 年开始实施贯标行动；到2023 年，全省规模以上城市公共交通企业基本导入质量管理体系，设区市城市公共交通企业基本通过质量管理体系认证。
3.建立企业首席质量官制度。全面落实企业服务质量主体责任，指导企业逐步建立首席质量官制度，首席质量官可由副总经理兼任，全面负责质量体系构建、运行与完善。规模较大公共交通企业在车队、班组、线路等设立质量专员，加强全流程质量控制。强化首席质量官的教育培训和聘用任命力度，到 2023 年城市公共交通企业全面建立并落实首席质量官制度。
4.提升安全运营管理质量和水平。指导城市公共交通企业进一步完善安全管理各项制度，压实安全生产主体责任。突出车辆技术状况与驾驶员适任管理，制定落实车辆维护和驾驶员体检制度。加强车辆例检和维修保养，严禁带病运行。开展驾驶员体检和适任资格排查，对不适任的驾驶员要调离驾驶岗位，建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度。严格执行车辆动态监控制度，利用动态监控系统开展抽查检查，对
影响安全运行的行为要坚决整改，提升企业安全运营管理质量和水平。
（二）建立服务质量监测评价机制 5.建立常态化服务质量监测评价制度。省将按照《××省城市公共交通服务质量评价细则（试行）》（附后），对各设区市公共交通服务质量开展日常监测，重点围绕乘车便捷度、服务可靠度、信息化应用、安全生产等关键运营指标，综合现场抽查体验、舆情监测分析和服务质量满意度调查等内容，开展服务质量年度评价，根据评价情况进行综合排名，通报设区市人民政府，并向社会发布。各设区市可参照《××省城市公共交通服务质量评价细则（试行）》增加评价指标，对所在城市公共交通服务质量开展日常监测，至少每半年开展一次评价，监测评价情况报省交通运输厅。同时对所辖县（市、区）城市公共交通服务质量开展监测评价。2021年，试行开展监测评价，力争到 2023 年形成较为科学完善的省、市监测评价制度。
（三）打造城市公共交通服务质量精品 6.提高精准化服务水平。全面梳理排查城市公共交通服务薄弱环节，有针对性地提升精细化服务水平。进一步加强公共交通基础设施建设，优化站点设置和换乘衔接。指导公共交通企业提供社区巴士、微循环公交、快速公交系统等特色服务，进一步提升公共交通的精准化服务水平。加强人性
化服务，重点围绕便捷换乘、标识引导、信息发布、无障碍出行等方面强化精细服务，特别要从智能化入手，在精准提供出行信息服务、进一步提高换乘便捷度等方面实现新的服务提升。
7.开展优质服务评比。各地要结合公交优先示范城市、绿色出行城市等创建行动，重点面向企业、班组、线路、驾驶员开展优质服务评比活动，每年开展服务优质公交企业、精品线路、服务标兵等评选。鼓励各城市公共交通运营企业制定评优评先激励制度，开展公共交通从业人员星级服务评定，实行驾乘人员亮星、挂牌上岗，并与工资收入挂钩。
8.打造“苏式公交服务”服务品牌。集中打造一批管理水平高、服务质量好、竞争力强的公共交通服务精品，鼓励公共交通企业在行业和地方标准基础上，制定有地方特色和企业自身服务亮点的服务标准，打造精品服务品牌。省将在公共交通服务质量监测评价基础上，择优推荐一批具有特色品牌内涵、可复制推广的“苏式公交服务品牌”参加“××精品”认证。到 2023 年，力争推荐 10 个以上公共交通优质服务品牌开展“××精品”认证，发挥品牌示范引领作用。
（四）构建质量提升长效机制 9.加强质量管理体系建设的监督指导。各地交通运输和市场监管部门要建立联合监管机制，加强对城市公共交通服务质量的监督检查，指导企业围绕质量管理目标，建立自我
评价、自我修正、自我完善的运行机制，持续完善企业质量管理体系。督促城市公共交通企业完善投诉反馈处理机制，制定投诉处理和舆情分析制度，根据乘客投诉和舆情分析，及时改进服务质量管理工作。指导城市公共交通企业围绕服务质量监测评价，分析总结存在的问题和薄弱环节，有针对性地加以改进，不断提升公共交通服务质量和服务水平。
10.强化服务质量信用管理。加强城市公共交通企业和从业人员信用监管，围绕服务质量，强化失信行为信息归集、监测、分析和预警，严格信用等级评定，并将信用等级评定结果作为服务质量监测评价的重要依据。
11.建立监测评价结果反馈机制。对连续两年综合排名位于前三位的城市，设区市交通运输部门应优先推荐其公共交通企业申报城市市长质量奖（提名奖）。省交通运输厅将对获得市长质量奖（提名奖）且位于综合排名前列的城市公共交通企业优先推荐申报省长质量奖（提名奖）。对连续两年排名后两位的设区市，将约谈设区市交通运输主管部门，并对其城市公共交通服务质量进行专项督导。到 2023 年，力争推荐 3 家及以上公共交通企业申报市长质量奖（提名奖）；到 2025 年，力争推荐 3 家及以上城市公共交通企业申报省长质量奖（提名奖）。
12.扩大监测评价结果应用范围。探索实践公共交通服务评价结果应用，不断扩大应用范围。各地要建立并落实服
务质量监测评价与政府财政补贴、公共交通企业管理人员薪酬挂钩制度，省厅将把监测评价结果作为对各地交通运输工作考核的重要内容。
四、保障措施 （一）加强组织领导 各地要主动向党委、政府汇报，切实加强对城市公共交通服务质量提升工作关心指导，坚持系统谋划，结合省公交优先示范城市建设和绿色出行城市创建，完善工作措施，制定工作计划，细化目标任务，推动公共交通服务质量不断提升。各地交通运输部门、市场监管部门要加强城市公共交通服务质量监测评价工作，通过监测分析与评价，不断改进服务质量。交通运输与市场监管部门要指导推动公共交通企业开展质量体系建设，创新质量治理模式，推进质量全面共治。各地要强化质量管理和队伍能力建设，加强与省内外相关机构的交流合作，可以引进第三方机构共同开展监测评价工作，保障工作经费投入。
（二）加强舆情分析 各地交通运输部门要高度重视社会舆情反应，通过监督电话、政府网站、公众号等信息平台，建立畅通的信息服务渠道。定期对涉及公交服务的群众诉求开展专题分析，充分收集 12345、12328（96196）以及网络平台等群众反映的信息，深入筛选细化分类，并认真分析研判，形成数据化分析
报告，及时总结提出改进提升服务能力。要广泛邀请社会各阶层人员参与公共交通服务质量监督，探索建立以人大政协代表委员、新闻媒体、热心市民为主体的乘客委员会，充分征求意见，形成定期通报、研讨、分析、反馈的工作方式。
（三）加强宣传引导 各地交通运输和市场监管部门要加强公共交通行业质量文化建设，充分利用传统媒体和“两微一端”等新媒体，积极宣传公共交通服务质量提升行动具体政策举措，深入报道我省公共交通服务质量提升的实践经验、主要成就、先进典型，讲好××公共交通故事，推介“苏式公交服务品牌”，引导绿色出行方式。依托“质量月”等活动契机开展政策解读，邀请公共交通领域劳模、五一劳动奖章获得者、服务标兵等先进人员共同参与，通过组织宣讲培训、开展形象代言、拍摄公益广告等方式，营造服务质量提升良好氛围。
附件
××省城市公共交通服务质量评价细则（试行）
一、评价目的 以服务质量关键指标监测、现场抽查为重点，综合公交舆情调查分析和服务满意度调查等方式，开展城市公共交通服务质量评价，为建立城市公共交通服务质量评价机制提供重要依据，有力促进城市公交服务质量提升，更好地满足人民日益增长的美好出行需要。
二、评价内容 （一）关键指标监测 关键指标测评从乘车便捷度、服务可靠度、信息化应用和运营安全度四个维度测评 9 项指标，详见附件 1。
1、乘车便捷度。围绕提升城市公共交通覆盖性和乘客使用便捷性，从城市公交站点覆盖、轨道交通站点周边接驳公交站点覆盖等两个方面评价，反映城市公共交通乘车便捷度。
2、服务可靠度。围绕减少乘客出行时间成本，提高公
交运行速度和准时性，推进公交路权优先保障，改善乘客候车预期，从公交运营速度、公共交通正点率、高峰小时公共汽电车平均发车间隔、运营车次兑现率等四个方面评价，反映城市公共交通服务可靠度。
3、信息化应用。围绕提升公共交通智慧运营水平，提供多样化、全方位、不间断出行信息服务，从公交智能调度、车辆实时运行信息线路覆盖等两个方面评价，反映城市公共交通信息化应用水平。
4、运营安全度。围绕加强城市公共交通运营安全管理工作，注重司乘人员和车辆等安全管理，从安全行车方面评价，反映城市公共交通运营安全度。
（二）现场抽查体验 围绕提升公共交通服务精细化水平和构建更加友好的公交出行环境，对城市公交运行情况进行现场体验测评。评价内容主要包括站台设施使用（标志标牌、电子站牌功能、候车亭环境、站点换乘等）、车厢服务配置（车厢内部服务设施、安全设施、车厢环境等）、大型公交客流集散点客运组织（换乘、导向标识、客流疏解、设施设备等）、公共交通智能化服务水平（包括公交电子站牌、手机应用软件 APP 有效应用情况等）、驾驶员文明服务（包括驾驶员仪容仪表、规范操作程度、驾驶员服务态度等）。
（三）质量管理体系运行
围绕加强服务质量管理，及时响应人民群众的反映诉求，整改城市公共交通服务质量中的薄弱环节，对城市公共交通服务质量管理、运营安全管理、信用评价、乘客投诉处理、舆情监测等方面进行评价。评价内容主要包括服务质量管理体系建设、运营安全管理体系建设、企业和从业人员信用、行业投诉处理体系建设、投诉处置的及时性、投诉处置效果、总体投诉量、是否发生重大影响事件等情况。
（四）满意度调查 全面落实“开门办公交”，引入社会监督机制，邀请广大人民群众参与评价，将各地乘客满意度调查结果纳入评价指标体系。围绕乘客出行感知，从换乘、站点设置、候车时间、出行信息服务、司乘人员文明服务、乘车环境等方面评价乘客对城市公共交通服务的满意程度，直观了解乘客需求和感受。
（五）加分项 鼓励提供更高品质的公共交通服务，围绕满足公众出行个性化、多元化、定制化的需求，以及提供人性化服务等内容，从公交支微线设置、定制公交开辟、无障碍服务设施设置及其他特色服务等 4 个方面增设加分项指标，促进城市公共交通精细化服务水平不断提升。
三、评价方法 （一）评价范围
全省 13 个设区市城区，抽查部分县级城市。
（二）评价频率 常态化监测，每年开展一次评价。
（三）计分方法 公共交通服务质量基础评价实行千分制，满分为 1000分。包括关键指标监测 300 分，现场抽查 250 分，质量体系运行 300 分，满意度调查 150 分。增设加分项 50 分，共计 4项加分项指标，加满为止。按照基础评分项和加分项进行评价，得到评价总得分。
开通轨道交通的城市，将根据城市公交客运量与轨道交通客运量比例结构，结...
篇九：关于12328及12345办理情况的汇报
保障物流畅通促进产业链供应链稳定工作方案为贯彻落实国务院、省、市关于切实做好货运物流保通保畅工作的相关文件要求和保障物流畅通促进产业链供应链稳定电视电话会议精神，全力保障货运物流畅通和产业链供应链稳定，切实维护人民群众正常生产生活秩序，结合我区实际，制定本工作方案。
一、总体要求
牢固树立以人民为中心的发展理念，把思想和行动统一到党中央、国务院决策部署上来，落实“人民至上、聚焦重点、分类施策、规范流程、公开透明、狠抓细节”的原则，把保通保畅放在全局工作的重要位置，统筹疫情防控和经济社会发展，全力保障货运物流特别是医疗防控物资、生活必需品、政府储备物资、邮政快递等民生物资和农业、能源、原材料等重要生产物资的运输畅通，努力实现“民生托底、货运畅通、产业循环”的目标。
二、工作任务
（一）全力保障交通物流通道畅通。迅速启动路警联动、区域协调的保通保畅工作机制，加强路网监测调度，及时解决堵塞问题，确保交通主干线畅通。科学合理设置防疫检查点，并及时通报设置情况，对高速公路出口等重要节点的核
酸检测点，要加强核酸检测力量配置，有序推进抗原检测，进一步优化检测方式和流程，提高检测效率，加强交通疏导，避免交通拥堵。[ [ 责任单位：市公安交警支队直属大队、区交通运输局、市公路发展中心直属分中心，各镇人民政府、街道办事处（以下均为责任单位，不再重复列出）] ]
。
（二）优化货车通行管控措施。对货车司机严格实行“即采即走即追”和“人员封闭管理”的模式，核酸检测结果全国互认通用，不得强制货车司机重复检测。对通信行程卡绿色带*号，但持 48 小时内核酸检测阴性证明、健康码绿码、体温检测正常的货车司机，要直接放行，规定有效期内不能重复检测。放行后，可实行闭环管理、点对点运输，装卸货后立即返回，并严格落实健康监测和核酸检测等疫情防控措施。如短时间内不离开的，应严格执行我区疫情防控要求。不得以车籍地、户籍地作为限制通行条件，不得简单以货车司乘人员通信行程卡绿色带*号为由限制车辆的通行、停靠。货车司机核酸检测阴性证明超过 48 小时的，采取核酸检测加抗原检测的方式，抗原检测结果为阴性的，要立即放行，不得以等待核酸检测结果为由限制车辆通行，同时实行动态追踪机制，一旦核酸检测结果为阳性，立即通知前方实施管控措施。加强危险化学品运输服务保障，在高速路出口核酸检测处要优先给危货司乘人员进行体温检测、核酸查验等，
引导危货车辆快速通过。[ [ 责任单位：市公安交警支队直属大 队、区卫健委、 区交通运输局] ]
（三）建立完善货车司机信息共享机制。对进出全域封闭城市内物资中转站点、且符合条件的货车司乘人员，在严格落实闭环管理措施、24 小时内核酸检测阴性情况下，实行通信行程卡“白名单”管理，经疫情防控指挥部审核确认后，不记录在相应时段的通信行程信息，返回后能严格落实健康监测和核酸检测等措施的，原则上可不需隔离。[ [ 责任单位：区工信局、 区交通运输局 、区卫健委、市公安交警支队直属大队] ]
（四）加快推广使用统一互认通行证。加强与省、市对接协调，推广使用统一互认的通行证。对重点物资通行证发放情况、通行情况实行调度，按照省交通专班发布的网上办理通行证流程，指导辖区物流企业根据运输起始地、途径地、目的地的疫情防控形势和重点物资运输需求，及时申领统一通用通行证，并及时做好通行证政策解释工作。运输货物起讫地均为实行通行证制度的，无需办理通行证。[ [ 责任单位：区交通运输局] ]
（五）切实保障重点物资运输。切实保障邮政、快递车辆通行，满足民生物资末端配送需要；指导电商平台和快递企业提高作业场地精准防控水平；有条件的地方可增设无接触投递设施，防止出现邮件、快件积压。制定重点产业链供
应链保运转企业“白名单”，对“白名单”企业加强服务保障，做到主动对接、靠前服务，优先安排运力。[ [ 责任单位：区交通运输局 、区工信局、市公安交警支队直属大队、区发改委、区商务局、区住建局] ]
（六）加快设置或预留物资中转场地。提前设置或预留“非接触式”物资中转场地（接驳点或分拨中心），有条件的要划定冷链和非冷链区域，并制定工作预案。一旦本地发生聚集性疫情，立即启动非接触式中转场地，实行闭环管理，做到车辆严格消毒、人员不接触、作业不交叉，及时向社会公告，保障物资进入顺畅。[ [ 责任单位：区发改委、区商务局、 区交通运输局] ]
（七）抓好城乡物流配送服务。指导邮政快递和城市配送企业科学调配人力、运力资源，加强疫情防控物资储备，严防配送网络阻断造成邮件、快件、外卖积压。落实物流配送、邮政快递、外卖人员核酸检测要求，优先为相关从业人员提供集中核酸检测服务，保障民生服务需求。[ [ 责任单位：区交通运输局 、区市监局、区商务局、区卫健委] ]
（八）精准落实疫情防控举措。要根据疫情防控需要，依法依规制定防疫通行管控措施，及时统一对外发布。因疫情需实施全区封闭管理的，防疫通行管控措施由市疫情防控指挥部批准并工作；辖区范围内部分区域需封闭管理的，防疫通行管控措施由区疫情防控指挥部批准并公布。要督促指
导各类交通运输企业，以及物流园区、铁路车站等经营单位和从业人员，严格执行消毒消杀、佩戴口罩、核酸检测、接种疫苗、健康监测等疫情防控措施。同时，尽量避免司乘人员与场站工作人员近距离接触，严格执行高风险岗位人员闭环管理。不得安排来自中高风险地区的货运物流从业人员执行运输任务。[ [ 责任单位：
区卫健委、 区交通运输局 、区商务局] ]
（九）加强从业人员服务保障。做好从业人员核酸检测服务，在高速公路出口、重点物流园区等货车聚集地设置核酸检测点，各防疫检测点应同时就近设置具备核酸、抗原检测服务功能的检测点，为货车司机提供免费抗原和核酸检测服务。同时，要加强对一线工作人员的核酸检测和闭环管理，保障一线工作人员身体健康。[ [ 责任单位：区卫健委、 区交通运输局 、区财政局] ]
（十）着力纾困解难维护行业稳定。不折不扣落实好企业纾困解难有关政策。引导金融机构创新符合交通运输业特点的动产质押类贷款产品，盘活车辆等资产，对信用等级较高、承担疫情防控和应急运输任务较多的运输企业、个体工商户开辟“绿色通道”，优化信贷审批流程，提供灵活便捷金融服务。鼓励政府性融资担保机构为符合条件的运输企业提供融资增信支持，依法依约及时履行代偿责任，积极帮助有关企业续保续贷。金融机构要在风险可控、商业可持续前
提下，将普惠型小微企业贷款适当向运输企业和个体工商户倾斜，主动跟进并支持其融资需求，对出租车司机、网店店主、货车司机等灵活就业主体，金融机构可比照个体工商户和小微企业主，加大对其经营性贷款支持力度。对于因疫情影响偿还贷款暂时困难的运输物流企业和货车司机，支持金融机构科学合理给予贷款展期和续贷安排。在综合考虑自身经营状况和客户还款能力基础上，鼓励金融机构降低实际贷款利率，适当减少收费。对遭遇突发性、紧迫性、临时性基本生活困难的货车司机、快递员、物流配送人员，要及时采取有效措施，帮助解决问题、渡过难关。[ [ 责任单位：区发改委、区财政局、区金融服务中心、区住建局、区工信局、区交通运输局] ]
三、相关要求
（一）建立工作机制，强化组织领导。成立以区委书记连天浪、区长刘志怀任组长，区委常委、区政府副区长吕浩泳、区委常委、区政府副区长林朝阳任副组长的全区物流保通保畅工作领导小组；林朝阳同志兼任指挥长，区交通运输局党组书记、局长卢升山、市公安局交警支队直属大队单劲锋任副指挥长，区委宣传部、区委网信办、区发改委、区科技局、区工信局、区财政局、区人社局、生态环境局、区住建局、市公路发展中心直属分中心、区农业农村局、区商务局、区文广新旅局、区卫健委、区金融服务中心、区国资办、
区市监局等单位主要负责同志为成员。领导小组办公室设在区交通运输局，卢升山同志任办公室主任。各成员单位要根据职责分工落实各项工作，确保各项工作抓细、抓实、抓到位，全力保障产业链供应链稳定。
（二）加强值 班值守，强化应急处置。各单位要落实应急值班制度，加强值班值守，强化路网监测预警，充分发挥“12345”“12328”等服务热线作用，建立举报制度，畅通投诉渠道，及时发现货运物流保通保畅工作中苗头性问题，守土有责，迅速果断处置。对可能遇到的各类风险隐患和突发情况，做实工作预案，做好应对准备。
（三）坚持公开透明，强化信息公开。要及时向社会公布本地疫情通行管控信息，及时回应社会关切，并按规定逐级上报防疫通行管控信息，并通过“12345”热线电话、政府网站、官方微博微信等方式进行公开，接受社会监督。
（四）加强动 态跟踪，强化督查检查。要对辖区防疫检查的进行摸排和动态跟踪，发现“一刀切”劝返、违规设置防疫检查点、擅自阻断公路运输通道等情况，要严格整改。加强跟踪督导，对保通保畅工作不力、严重影响货运物流畅通、造成物资供应短缺中断、印发社会负面舆情的，依法依规追究有关单位和人员的责任。
篇十：关于12328及12345办理情况的汇报
一、切实提高政治站位，深刻认识做好当前 12328 热线运行管理工作的重大意义 当前新冠肺炎疫情防控形势严峻复杂，部分高速公路“主动脉”中断、交通物流“末端不畅”等问题突出，货车司机等对交通物流等管控标准不一、政策不透明、特别是“层层加码”“一刀切”等问题反映强烈。各地交通运输主管部门要认真贯彻习近平总书记等中央领导同志重要指示批示精神，按照全国保障物流畅通促进产业链供应链稳定电视电话会议部署要求，切实提高政治站位，充分发挥 12328 热线在政策咨询、意见收集、举报处理等方面的重要作用，及时解答疫情防控、车辆通行管控、防疫检查站点和核酸检测点设置、通行证办理发放等涉及广大货车司机切身利益的信息咨询，收集整理相关物流企业和货运经营者的问题诉求，及时采取有力措施，切实予以解决，防范化解矛盾隐患，维护行业稳定发展大局。新 二、迅速更新 12328 知识库，提升信息咨询业务即时答复准确率 各地交通运输主管部门要针对当前物流中转调运场地设置、重点区域通行管理政策、重点生产生活物资运输、中小企业纾困解难、货车司机基本服务保障等相关政策，建立热点政策迅速反应和知识库高效动态更新机制，及时将物流保通保畅相关政策知识导入本地知识库。通过 12328 部级知
识库、微信公众号、微信小程序等渠道发布的热点政策知识，以及地方政府发布的疫情防控和通行管控政策知识，各地交通运输主管部门要及时组织将其在 1 个工作日内，通过系统对接、人工录入等方式，完成知识内容的全量同步；在 2 个工作日内，完成对本地 12328 工作人员知识更新培训和本地12345 知识库同步更新。各省级交通运输主管部门要指导本辖区 12328 热线服务中心，采取切实有效措施，持续提升信息咨询业务即接即答与准确答复能力，向广大货车司机等做好政策的宣传引导和解释答复工作。
三、及时收集问题诉求，建立有效解决问题诉求工作机制 各地交通运输主管部门要落实投诉举报业务首接负责制，对涉及多个承办单位的工单，首接承办单位要加强沟通协调，落实办理责任，提升办理效率。特别是针对影响物流保通保畅、产业链供应链稳定的重大风险隐患和违法行为的举报，要加强收集梳理，强化与有关部门的协调沟通，及时报送地方物流保通保畅工作机制，推动问题及时有效解决。要充分发挥 12328 热线作用，对群众举报的“层层加码”、“一刀切”劝返问题，即报即查、即接即办，坚决杜绝矛盾积累。要尽快构建上下联动、密切协同、运转高效的问题诉求收集报送机制，创新应急状态下的治理模式，提升 12328热线服务质量和运行效率。
化 四、强化 24 小时值班值守，确保 12328 热线全天候高效率正常运转 各地交通运输主管部门要加强组织领导，细化责任分工，指导 12328 热线服务中心在严格落实疫情防控措施的同时，严格执行领导带班和 24 小时值班值守制度，保留座席的地区要确保提供 24 小时人工座席服务，归并座席的地区要积极协调 12345 热线做好全天候高效率接听转办工作。话务人员要及时回应货车司机等的投诉举报电话，耐心解释沟通，认真做好话务记录、信息传达报送工作；对实名反映的具体问题，要第一时间转办、及时协调解决、持续跟踪办理情况，不断提升 12328 热线服务水平。
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